Preko 4 milijarde rezultata vrati gugl kad tražite pojam “Customer care”!

Ovo nam govori koliko je taj pojam bitan sa jedne strane, a sa druge strane  koliko  nedovoljno jasan i nedovoljno objašnjen.

Jedni pitaju, drugi odgovaraju, ovi prvi nisu zadovoljni odgovorom pa traže sledeći i sledeći i sledeći…

Otuda tolike milijarde rezultata u pretrazi.

Discipline koje se traže.

I evo sad i mene da dodam još i svoj pogled, iz ugla nekog ko stoji sa strane, osluškujući i  potrebe firmi i potrebe klijenata.

Ko hoće sutra da se takmiči na tržištu, moraće da trči opasnu trku. Triathlon discipline su:

  • Segmentacija potencijalnih korisnika;
  • Personalizovan prodajni pristup postojećem korisniku;
  • Ultimativan personalizovan customer care.

Primetićeš da ne spominjem: kvalitet proizvoda,  inovativnost proizvoda, tehnologiju, dizajn, politiku cena

Nije slučajno da ih ne spominjem, jer ako imaš problem sa bilo kojom od tih kategorija, neće te ni biti na tržištu. I ako nemaš problem, neće ti stvoriti prednost.

Ne želim da ti razbijem iluziju, ali…

  • kvalitet se podrazumava, ako ga nemaš, u današnjem povezanom svetu, svi klijenti će to saznati i pre tebe i nestaćeš
  • tehnologija nikad nije bila jeftinija, svako može da je kupi. Ne pravi prednost.
  • Inovativnost?  I to je pod znakom pitanja. Koliko nedelja ili dana treba konkurencija da napravi isto što i ti?

Ali zato postoji jedno polje delovanja koje upravo igra na kartu povezanog sveta i ultra osetljivih ( da ne kažem razmaženih korisnika):

  Customer Care – Briga o korisnicima.

To je najvažnije poslovno polje na kom će se dobijati i gubiti udeo na tržištu sutra to je ovaj triathlon o kom sam pisao iznad  a prva disciplina je:

Segmentacija.

I o njoj imaš skoro 400 miliona rezultata na guglu pa ću napisati samo ono što mi se čini da većini tekstova promiče:

Nemoj koristiti iste segmente za potencijalne klijente i za postojeće.

 Kad praviš akciju za nove klijente,  u stvari segmentacijom biraš neki tip, grupu ljudi kojima želiš da se obratiš, misleći da bi im se tvoj proizvod/usluga dopali. Cilj te segmentacije je suziti, izoštriti krug ljudi kojima se obraćaš.

Ko su ljudi kojima se obraćaš?

 Ne, ne znaš ko su ti ljudi, samo znaš kojoj grupi pripadaju.

 Kad se obraćaš postojećim klijentima, znaš svakoga ponaosob. Imaš mnogo više informacija o njemu nego ranije.

Na osnovu tih informacija napravi nove finije segmente više fokusirane na ponašanje klijenta u odnosu na vaš proizvod/uslugu.

Često ti je mnogo bitnije da znaš npr. koji su korisnici visoko lojalni, ali ne troše mnogo, nego da znaš njihovu školsku spremu ili koliko godina imaju. Klasični demografsko geografski segmenti imaju smisla kad nemamo druge podatke o korisnicima.

 Kad imamo još podataka šteta je ograničiti se na univerzalne.

Pravit akcijske segmente.

 Ok, a šta je ovo? To znači da prvo treba da osmisliš akciju, pa tek onda na osnovu akcije, analizom podataka korisnika, napraviš grupu korisnika kojoj ćeš se obratiti (segment za tu akciju) koja obično nema nikakve veze sa ranije korišćenim segmentima. Ali zašto bi ovo radili?

Zašto se npr. kad imamo novi proizvod, ne obratimo svim korisnicima?

Teorijski može, ali nije pametno.

Nijedan proizvod nije namenjen svim korisnicima, pa je obraćanje onima kojima nije namenjen trošenje novca, vremena i u današnje vreme i uznemiravanje korisnika što nam nikako ne treba. Sa druge strane, što više suzimo grupu kojoj se obraćamo, svakom od tih korisnika možemo posvetiti više pažnje. Time povećavamo šansu da prodamo.

Primer: Prodaješ knjige i imaš novu u ponudi.  Možeš poslati mail svim korisnicima, ali ta tema nije interesantna većini. Korisnik kom nije interesantna, pogledaće takav mail jednom, dvaput…  Kad mu treći put pošalješ mail kako ste izdali knjigu koja ga ne interesuje, uradiće unsubscribe ili će preusmeriti vaše mailove u spam. Možda će ih jednostavno ignorisati pa i kad budeš imao nešto za njega, on to neće videti.

Kvalitet, ne kvantitet.

Prođi kroz bazu korisnika i na osnovu dosadašnjih kupovina izračunaj verovatnoću da svaki korisnik kupi tu novu knjigu.  Pošalji mail korisnicima koji imaju recimo 30 % verovatnoće da je kupe i videćete kako se stvari menjaju.

Kreiranje segmenta za neku akciju, daje ti mogućnost da primenite i skuplje metode pristupa.  Ne isplati  se da pošalješ 100.000 SMS-ova ali se itekako isplati poslati 2000 ciljanih, onim korisnicima za koje je velika verovatnoća da će reagovati na akciju. 

Zato je bitno da praviš jednokratne akcijske segmente.

Ali, koliko je ostvarivo praviti poseban segment za svaku akciju?  Nije li to overkill?

Ako imaš ispravne, sređene, ažurne podatke o korisnicima, pravljenje ovih segmenata je jednostavno. Može i da se automatizuje velikim delom.

Ako su podaci pogrešni, neažurni, rasuti…   sredi ih, pa se vrati na prethodni pasus.

Leave a Reply

avatar
  Subscribe  
Notify of